Mots d'experts

Gestion holistique du milieu de travail & rassemblement de KPIs

Décembre 2020

L'expert

Chiara Tagliaro

Chiara Tagliaro

Post-doctoral researcher

Real Estate Center (REC), Department of Architecture, Built Environment and Construction Engineering (ABC), Polytechnic University of Milan

 

Les modes de travail de ceux qu’on appelle travailleurs du savoir arrivent à un tournant, pour lequel il est nécessaire de repenser les modèles de management du temps et de l'espace de travail. Le travail se déroule dans des lieux complexes, générés par la rencontre d'intérêts multiples et souvent conflictuels.

Face à ce défi, mes recherches visent à renforcer le dialogue entre les différents utilisateurs du lieu de travail et à rétablir un équilibre dans les relations de pouvoir traditionnelles. Dans le domaine de l'immobilier, les différentes parties prenantes, utilisateurs finaux, occupants, clients ont tendance à être mentionnés de manière interchangeable pour désigner des groupes et/ou des catégories qui utilisent pourtant les bâtiments de différentes manières. Depuis ceux qui détiennent une position de pouvoir dans la chaîne de production immobilière (fournisseurs de services, propriétaires ou investisseurs) en passant par les organisations occupantes, c'est-à-dire les institutions structurées ou les entités avec des objectifs formalisés, jusqu’aux utilisateurs finaux qui reçoivent des biens ou des services en tant qu'individus, il y a une multiplicité d'enjeux qui participent à la création du lieu de travail. Cependant, il est très rare que tous ces acteurs puissent confronter ensemble leurs attentes, besoins et expériences respectifs.
Ce dialogue, je l'ai rendu possible grâce à la coopération entre le Centre Immobilier du Département d'Architecture, Environnement bâti et Génie de la Construction de l'Université Polytechnique de Milan et le Département de conception et d'analyse environnementale de l'Université Cornell aux Etats-Unis et avec le concours de quatre sociétés multinationales dont le siège est en Italie.

Des groupes de travail mixtes de plus de 10 personnes représentant toutes les parties prenantes ont été constitués pour appréhender tous les enjeux possibles (ceux des propriétaires, des directions d’entreprise, des directeurs financiers, des DRH, des facility managers, des DRH, d’ingénieurs, de space planners, de DSI, de managers, de consultants et collaborateurs) Tous ont été convoqués à la même table pour la première fois pour discuter des indicateurs de performance (KPI) les plus pertinents pour évaluer et gérer la performance des environnements de travail.

Nous avons discuté à plusieurs reprises de la qualité attendue du lieu de travail, sur la base de la valeur qu’ils en attendent et des informations dont ils disposent habituellement. Des intérêts de nature économico-financière, environnementale et spatiale, sociale ou humaine ont ainsi émergé. Si les points de vue peuvent d’abord paraître contradictoires, les multiples rencontres entre ces catégories ont confirmé leur complémentarité fondamentale. Il a été possible, non sans effort, de développer une discussion constructive sur les variables les plus utiles pour définir des stratégies appropriées sur le lieu de travail. Une matrice de 33 KPIs a été créée, incluant plusieurs facettes de la performance au travail :

  • qualité environnementale
  • exploitation et gestion des bâtiments
  • utilisation de l'espace
  • efficacité financière
  • productivité
  • méthodes de travail
  • attitude de l'utilisateur
  • caractéristiques socio-culturelles du personnel.

Un contrôle continu de ces KPI garantira la satisfaction de tous les besoins et intérêts respectifs.

Ce qui ressort de cette recherche est la pertinence de l'intégration, sur laquelle il faut investir pour mieux comprendre les espaces de travail pour les travailleurs du savoir : intégration des disciplines, des intérêts, des phases du cycle de vie, des données, des personnes avec leur diversité. L'application d'une attitude holistique est la seule approche par laquelle il est possible de rassembler tous ces éléments dans un outil stratégique qui fonctionne non seulement comme une source d’informations systématique des différentes parties prenantes, mais aussi comme une multiplication d'expériences.

Date de parution : Mercredi 2 Décembre 2020

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