Cuando la sala de espera moldea nuestras impresiones

Los expertos

En primer lugar, realizamos un estudio cualitativo exploratorio a través de dos grupos focales: uno con pacientes oncológicos y otro con personas sin antecedentes médicos particulares. El objetivo era comprender cómo percibe cada persona la sala de espera: qué les tranquiliza, qué les perturba y qué les causa impresión. Se extrajeron tres conclusiones principales. En primer lugar, la sala de espera actúa como una señal, dando una primera impresión de la calidad de la interacción que se va a producir, la profesionalidad del médico y la acogida que ofrece el centro. En segundo lugar, tal y como se menciona en la bibliografía (Bitner, 1992), se consideran esenciales ciertos criterios para crear un ambiente positivo: el olor, la temperatura, la iluminación, la limpieza y la comodidad del mobiliario, la decoración, la música, una señalización clara y un equipamiento práctico. Por último, los participantes reconocen que la sala de espera puede fomentar la interacción entre los pacientes, pero solo si esto sigue siendo una opción. En resumen, se desprenden dos dimensiones: la sala de espera como señal de amabilidad y competencia, y su papel potencial como espacio de interacción. Estos dos puntos guiaron el diseño de la fase cuantitativa.

El segundo estudio se llevó a cabo en línea con 111 participantes (edad media de 40 años, 64 mujeres, 45 hombres, 2 personas no binarias, 81 % titulados universitarios) para evaluar, a mayor escala, el impacto de la disposición de los asientos en la experiencia y la satisfacción de los pacientes. A los participantes se les presentaron dos escenarios: tenían que imaginar una primera visita al médico en una sala de espera descrita como interactiva (sillas muy juntas y enfrentadas, lo que fomenta la conversación) o no interactiva (sillas separadas y orientadas hacia fuera, lo que favorece la privacidad). Para esta segunda fase, nos centramos en dos dimensiones clave: la calidez (experimentada, por ejemplo, a través de la amabilidad) y la competencia, ambas derivadas del Modelo de Contenido Estereotípico (Fiske et al., 2002). Estas dimensiones surgieron con fuerza en nuestro primer estudio y se destacan habitualmente en las investigaciones sobre la influencia de los espacios físicos (Liu et al., 2018).

Los resultados muestran contrastes interesantes: las salas interactivas se consideran más acogedoras, pero las salas no interactivas parecen más competentes y, en última instancia, generan una mayor satisfacción. A continuación, se presentan los resultados con la media (M) y la desviación estándar (SD) para reflejar tanto el nivel general como la dispersión de las respuestas. En términos de calidez percibida, la sala interactiva tiene una clara ventaja (M = 4,72; SD = 1,65) en comparación con la sala no interactiva (M = 3,72; SD = 1,80). Los participantes describen el ambiente como más agradable y acogedor cuando el espacio fomenta la interacción. En cuanto a la competencia, ocurre lo contrario: la sala no interactiva recibe una valoración más positiva (M = 5,25; SD = 1,44) que la sala interactiva (M = 4,59; SD = 1,79). Por lo tanto, la disposición sobria y distante parece transmitir una imagen de seriedad y profesionalidad. Por último, la satisfacción general también es mayor en la sala no interactiva (M = 5,20; SD = 1,62) que en la sala interactiva (M = 4,37; SD = 1,77). La privacidad y la tranquilidad parecen tener más peso que la cordialidad cuando se trata de proyectarse en un contexto médico.

Promedios (M) y desviaciones estándar (SD) para la calidez percibida, la competencia percibida y la satisfacción general según la distribución de la sala de espera (sala interactiva frente a sala no interactiva). 

Pero la historia no termina ahí. Las entrevistas cualitativas ya habían sugerido que la personalidad de los pacientes influía en su deseo —o falta de él— de interactuar en la sala de espera. Por lo tanto, incorporamos esta dimensión al estudio cuantitativo midiendo la extraversión (McCrae y Costa, 1999). Los resultados son claros: las personas más extrovertidas aprecian más las salas interactivas (¨Hablar con tu vecino en la sala de espera también puede ser bueno para ti, puede ser bueno para el paciente; no estar solo depende de la personalidad de cada persona¨), mientras que las más introvertidas se sienten menos cómodas allí (¨No soporto estar en una sala de espera con gente que no conozco y sentir que me observan¨). Por lo tanto, un mismo espacio puede provocar reacciones opuestas dependiendo de la persona. Por lo tanto, no existe una configuración ¨ideal¨ universal: todo depende del tipo de paciente y de sus necesidades, lo que aboga por diseños más flexibles y adaptables.

En general, estos resultados resaltan la importancia de las decisiones de diseño, incluso en espacios que a menudo se consideran secundarios. Una sala de espera no es solo un telón de fondo: transmite un mensaje claro que puede inspirar confianza, calidez o competencia, pero rara vez todo al mismo tiempo. También puede convertirse en un lugar para interactuar, siempre y cuando esto sea opcional, ya que no todos los pacientes tienen el mismo deseo de interactuar. Por lo tanto, no existe una configuración ideal universal. El verdadero reto reside en la capacidad de encontrar un equilibrio sutil, para ofrecer salas de espera más flexibles y adaptables que puedan responder a una diversidad de perfiles y necesidades.

 

Referencias

Bitner, M. J. (1992). Entornos de servicio: el impacto del entorno físico en los clientes y los empleados. Revista de marketing, 56(2), 57-71.

DCunha, S., Suresh, S. y Kumar, V. (2021). Calidad del servicio en la asistencia sanitaria: análisis del entorno de servicio y las percepciones de los pacientes. Revista Internacional de Gestión Sanitaria.

Fiske, S. T., Cuddy, A. J. C., Glick, P. y Xu, J. (2002). Un modelo de contenido estereotípico (a menudo mixto): la competencia y la cordialidad se derivan respectivamente del estatus percibido y la competencia. Revista de Personalidad y Psicología Social, 82(6), 878-902.

Liu, S. Q., Bogicevic, V. y Mattila, A. S. (2018). Entorno de servicios circular frente a angular: «Moldear» la respuesta del cliente a un ritmo rápido de encuentro de servicio. Revista de Investigación Empresarial, 89, 47-56.

McCrae, R. R. y Costa Jr, P. T. (1999). Una teoría de la personalidad basada en cinco factores. Manual de personalidad: teoría e investigación, 2(1999), 139-153.

Fecha de publicación Noviembre 2025